商売において、お客様との信頼関係を築くことはとっても大事ですよね。
あなたが何か商品やサービスを買うときだって、きっと信頼のある会社、モノ、人から購入しているはずです。
インターネットが普及した今では、誰でも手軽にインターネットでモノが売れる時代になりました。
そのため、売り手側が多くなり、お客さんの気持ちとしては
「どこも同じような商品だけど、どっちの会社から買おうかな？」
と、悩んでしまうのですね。
そのときに、決め手となる事。それが「信頼」です。
セールスコピーや、ダイレクトレスポンスマーケティングでは、信頼関係を構築することを「ラポール」と言います。
ラポールとは、「橋をかける」という意味なのですが。
マーケティング用語として使われる場合は、お客さんと売り手の架け橋のようなもの。
つまり、「信頼関係」を表す用語として使われています。
人間関係の付き合いが上手な人は、信頼関係を構築するのが非常に上手です。
もう、たぶん、頭で考えてやっているんじゃなくって、小さい頃からずーっと身につけてきたんだと思いますね。
お客さんから求めてくる＝信頼がある
あなたの周りにもいませんか？
誰とでも仲良くなって、頼られて、色々相談される人。
そういった人って、お客さんのほうから「求めたくなる」んです。
つまり、その人が商品やサービスを売っているとしたら、「この人から買いたい！」って気にさせてくれる。
そうなれば、自然とお客さんが集まってきますし
そういった人だからこそ、口コミで紹介されたり、SNSで紹介したくなるんですよね。
これは、セールスコピーでも、ダイレクトレスポンスマーケティングでのチラシや広告の分野でも全く同じで。
売り手とお客さんの間には、十分な信頼関係を築かなくてはいけません。
むしろ、直接会えない分、より信頼関係を構築しなくてはなりません。
誰だって、「なんか嫌な感じがする」という人からは
極力モノを買いたくならないですよね。
ラポールを構築する際にやってはいけないこと
私がセールスコピーを学ぶ際に、こんな事を言われました。
「相手の気持ちがわからないやつが、商品の価値を伝えられるわけがない」と。
つまり、市場のニーズに共感できないのなら、そもそもコピーなんて買いても、価値が伝わらず、結果売れないってことです。
では、相手の気持ちが手に取るようにわかるとしたら？
そうなる事ができれば、より良いコピーを書く事ができるわけです。
その際に、やってはいけない事がいくつかあります。
それは・・・
- 頭ごなしに否定する
- 命令する
- 怒る
- 注意する
- 意見を押し付ける
これらの行為を、人は「不快」に感じる傾向があります。
人間心理を学んでいる人なら分かると思いますが。この「不快」を感じる時に、人は最も防衛反応を示します。
売る前から「防衛反応」を出されたら、そりゃ売れませんよね。
誰だって、自分の事を理解してほしいんです。
悩みを聞いて、共感して欲しいのです。
そんな中、会ったこともない人に駄目出しされたり
否定されたりしたら、どんな気持ちですか？
これでは、信頼関係を築くことは、非常に難しいですよね。
しかし、かといってなんでもお客さんの言う通りにするか？といえばそうではありません。
これは、あくまでも最初のインスピレーション。
まだ信頼関係を構築する以前の話です。
お客さんのためを思うのなら、正直にいったほうが良いことだってあります。
ただ、まだ会って間もない人に、いきなり押し付けてしまっては
相手に不快感を与えて、防衛反応で拒否されてしまうだけです。
何もわかっていないくせに・・・
こう言われるのがオチです。笑
そうならないためにも、新規で集める際には、あなたのことをまず信頼してもらうための行動が必要なのです。
特に、スタートアップや、実績のない状態の場合はなおさら。
お客さんが、あなたを選びたくなるような言い方、態度、誠意、配慮等を見せなくてはいけません。
ラポールがビジネスを飛躍させる
人に感謝されると、それは波紋のように広がります。
逆に、たくさん良いことをしているはずなのに、波紋が広がっていないと感じるのなら。
あなたはまだお客さんに信頼されていない可能性もあります。
チラシや広告、ブログやメルマガであっても、ラポールを築くことがとても大事です。
お客さんに選ばれるためにも、日々の行動から見つめ直してみるのもいいかもしれません。
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